Türkiye’nin lider bankalarından birinden, iletişim ve müşteri algısını iyileştirmek konularında bir program talep edildi. Konuyla ilgili yapılan ön çalışmalar doğrultusunda kurumun süregelen tanıtım programı Bumerang olarak yenilendi.

Programın Hedefi:

“Sizin İçin” konseptinin kurum çalışanları tarafından içselleştirilmesi ve bu sayede “Bankanın Müşteri Algısının İyileştirilmesi” stratejisine katkı sağlamak…

Kendisini, işini ve müşterisini iyi yöneterek “müşteri sadakati”ni oluşturan kurum çalışanı profilini ve bu sayede de “GÖNÜLLÜ MARKA ELÇİSİ MÜŞTERİ”yi oluşturmak.

Sürdürülebilirlik kavramının tüm çalışanlarca anlaşılması, benimsenmesi ve iş süreçlerine entegre edilmesini, kurum kültürüne yerleşmesini sağlamak.

Program başlangıcında 2 yıl içinde 2000 kurum çalışanına eğitim verilmesi hedeflendi.

Program Aşamaları

Analiz

Müşteri algısı ve kurum değerlerinin çalışanlardaki algısını belirlemek üzere; genel müdürlük bölümleri, bölgeler ve şube müdürleri ile fokus grup çalışmaları yapıldı.

Mevcut araştırmalar analiz edildi, müşteri şikâyetleri incelendi ve çağrı merkezinde çalışma yapıldı.

Tasarım

Programa özel isim ve kimlik çalışması yapıldı. Bumerang-“Pozitif Enerjimiz Bize Geri Dönecek” konseptinde çalışmalar gerçekleştirildi.

Programı görsel olarak desteklemek üzere; logo, slogan, afiş ve poster hazırlandı. Program için bir jingle oluşturuldu.

Eğitimler tasarlandı: Genel müdürlük ve şubelerde; şube müdürleri, satış ekibi, operasyon ekibi ile güvenlik görevlileri için farklı içeriklerde Bumerang ve sürdürülebilirlik eğitimleri tasarlandı. 

Eğitimler, eğitim kitapçığı ve eğitim için oluşturulan video filmleriyle desteklendi.

Gruplara özel bireysel ve grup egzersizleri, vaka çalışmaları ve masa başı oyunlar geliştirildi.

Gerçekleşme

Lansman

Konunun öneminin üst yönetim tarafından vurgulanması ve katılımcılarda ilgi, merak ve heyecan uyandırmak amacıyla lansman yapıldı. Genel müdür programın amaç ve içeriğini, başarı beklentilerini paylaştı, desteğini ifade etti. Programın içeriğiyle ilgili sorularla oynanan Metin Uca ile PassaParola ve ödüller, katılımcıları hem eğlendirdi hem düşündürdü. ERA tarafından, program için oluşturulan sorularla çekilen müşteri VTR’leri de müşteri tarafındaki kurum algısını, lansmandaki 2500 katılımcıya yansıttı.

Eğitimler

Her seviye için farklı geliştirilen eğitimler, ERA danışmanları ve iç eğitmenlerin gerçekleştireceği şekilde planlandı. Eğitim kitapçığı tüm eğitimlerde kaynak oldu… Programın sürekliliğini sağlamak için kurum içinden iç eğitmen olarak şube müdürleri, proje koçu olarak da gönüllüler yetiştirildi.

Kurum içinde büyük bir yönetim değişiminin yaşandığı 2013 yılında, sürdürülen tek program Bumerang programı oldu. Programın süresi uzatılarak 3 yılda toplam 7000 kişiye eğitim verildi.

Proje, ikinci yılında, 2012’de PERYÖN’de MOTİVASYON kategorisinde birincilik ödülü kazandı.

Programın Yarattığı Etki

Müşteri şikâyetlerinde 2/3 oranında azalma, müşteri memnuniyeti artışı

Telefon iletişimi şube ulaşılabilirliği raporunda %40 ilerleme

Çalışanlarda hissedilen ve paylaşılan motivasyon artışı

Sürdürülebilirliğin iş süreçlerine entegre edilmesiyle ilgili grup çalışması önerilerinden uygulamaya geçirilenler ile verimlilik artışı.